¿A quién está dirigido?

A todo el personal con responsabilidades en atención al cliente.

Objetivo general

Comprender la importancia del manejo de las emociones en el trato y atención al cliente.

Objetivos específicos

  • Desarrollar herramientas que permitan un manejo efectivo de las emociones, consigo mismo, con otros y en consecuencia mejorar el desempeño individual en el servicio al cliente.
  • Definir un plan de acción individual que facilite la incorporación progresiva de estas herramientas al trabajo cotidiano.

Contenido Programático

  • LA IMPORTANCIA DEL MANEJO DE LAS EMOCIONES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
  • EL MANEJO DE LAS EMOCIONES Y LA EFECTIVIDAD EN EL DESEMPEÑO.
  • LA CONSTRUCCIÓN DE LA TOLERANCIA Y LA PACIENCIA COMO HABILIDADES ESENCIALES DEL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
  • LA INTELIGENCIA AFECTIVA: NUESTRA CAPACIDAD PARA SELECCIONAR LO QUE QUEREMOS QUE NOS AFECTE.
  • MANEJO DE LAS EMOCIONES VS. CONTROL EMOCIONAL.
  • LA COHERENCIA PERSONAL: PENSAR, SENTIR, ACTUAR Y SU IMPACTO EN EL CLIENTE.
  • TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE LA RABIA, FRUSTRACIÓN E IMPOTENCIA: CÓMO MANEJARME Y CÓMO MANEJAR A OTROS.
  • PUENTES EN LA COMUNICACIÓN: RACIONAL PARA LLEGAR A ACUERDOS, ASOCIATIVO PARA LOGRAR CONEXIONES, AFECTIVO PARA EXPRESAR EMOCIONES, BÁSICO PARA COOPERAR.
  • EL MANEJO DE LAS EMOCIONES Y LA ADMINISTRACIÓN POSITIVA DE NUESTRA ENERGÍA EN EL TRABAJO.
  • ESTUDIO DE CASOS.

Metodología

Es un programa de naturaleza teórico-práctica en el cual los participantes desarrollaran habilidades y destrezas en el ámbito de esta materia a nivel individual y grupal. Para lograr los objetivos previstos, el programa está concebido realizarlo impartiéndo diariamente la parte conceptual y posteriormente los ejercicios correspondientes a nivel grupal, facilitando el aprendizaje con casos reales y/o simulados.

Modalidad: Presencial

Beneficios de atender a este curso

  • Desarrollo de las destrezas y aplicación de técnicas que les permita a los trabajadores (participantes) un mayor control de sus emociones en el trato al cliente.
  • Internalizar en los trabajadores (participante) como un efectivo manejo de las emociones agrega valor en el desempeño.
  • Desarrollo de habilidades y aplicación de herramientas para establecer una comunicación racional que permita llegar a acuerdos que agreguen valor a las partes.

Comentarios

Instructores

Lic. en Educación con Especialidad en Orientación.

Proximas Fechas
Duración

16 Horas

Horario

Horario: Iniciando a la 8:00 am y concluyendo a las 5:00 pm

Categorias:

Nivel

Básico a Intermedio

Solicitar IN/OUT Company