¿A quién está dirigido?

A todo el personal de la organización involucrado en el sistema de prestación de servicios desde niveles gerenciales hasta operativos.

Objetivo general

Desarrollar habilidades/competencias de interacción-comunicación con los clientes que le permitan manejar con estrategias de alto impacto/efectividad las quejas/reclamos expresados por sus clientes.

Objetivos específicos

  • Sensibilizar al personal en relación a la importancia e impacto que tiene la calidad del servicio en la captación y mantenimiento de nuestros clientes.
  • Identificar y ejercitar competencias de interacción con los clientes que le permitan ofrecer un servicio de excelente calidad.
  • Desarrollar un sistema efectivo de atención y manejo de quejas y reclamos a nivel personal, de equipo y organizacional.

Contenido Programático

  • Las quejas: ¿enfermedad u oportunidad?
  • Cómo convertir las quejas en clientes más leales.
  • Competencias/habilidades de interacción para el manejo de quejas.
  • Competencias de Inteligencia Emocional para el manejo de situaciones/clientes difíciles.
  • Construcción de un sistema de administración de quejas.
  • Desarrollo de un Sistema de análisis/evaluación efectiva de las quejas y reclamos.
  • Coaching aplicado a la Calidad del Servicio.

Metodología

Es un programa de naturaleza teórico-práctica en el cual los participantes desarrollaran habilidades y destrezas en el ámbito de esta materia a nivel individual y grupal. Para lograr los objetivos previstos, el programa está concebido realizarlo de forma teórica y práctica, impartiéndose diariamente la parte conceptual y posteriormente los ejercicios correspondientes a nivel grupal, facilitando el aprendizaje con casos reales y/o simulados.

Modalidad: presencial

Beneficios de atender a este curso

  • Desarrollo de las destrezas de los que les permita brindar una calidad de servicio al cliente más efectivo.
  • Internalizar en los trabajadores (participante) que la calidad de los servicios dirigida al cliente es parte de la estrategia competitiva de su organización.
  • Desarrollo de habilidades para el manejo de situaciones difíciles y como convertir una situación conflictiva en una oportunidad que agregue valor a la organización.

Comentarios

Instructores

Lic. en Educación con Especialidad en Orientación.

Proximas Fechas
Duración

16 Horas

Horario

Iniciando a las 8:00 am y concluyendo a las 5:00 pm

Categorias:

Nivel

Básico a Intermedio

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